保观 | 聚焦保险创新

【资料图】

虽然现阶段国内的保险行业依旧以线下销售模式为主，但保险业的消费行为将加速走向线上化。根据慧择旗下奇点保险研究院发布的《中国保险细分消费人群洞察白皮书》显示，单一的线上或线下经营均难以完全满足客户需求，“线上＋线下”融合路径更能提高保险产业链运营效率和客户体验。

目前来看，“线上＋线下”的融合势必成为保险业发展的新方向，那么如何看待保险业线上和线下业务的关系？新时期的业务员有哪些新个性、新特征？如何更好的将数字化优势与线下业务相结合？

近期，我们和慧择保险经纪副总经理毕生进行了交流，围绕以上一系列问题进行了深度探讨，同时毕总也为我们解答了许多关于保险业线上和线下融合的相关问题。

从客户来源的角度，

看待保险业线上和线下业务的关系

在保险中介领域中，慧择是一家互联网保险标签比较鲜明的公司，在过去的16年中以互联网保险业务为主，并且积累了大量的忠实用户。在这个过程中慧择在不断的成长，而用户的年龄也在跟着成长，人生阅历也在不断的丰富，这就导致相当一部分的用户现在有了要购买复杂型产品的一些需求，也逐渐产生了一些“网友奔现”的想法。因此慧择为了更好地服务现有的用户，正在积极地部署线上购买现场服务的这种战略布局，目前已经在全国16个省市配备了这种属地化的服务团队，拥有了监管认可的销售资质，同时不断地加强现场的服务能力，探索线上线下相结合的发展模式。

而站在毕总的角度来看，保险业线上和线下业务的关系主要可以从以下两个角度出发。

第一，从专业名词和监管的角度区分线上和线下。其实我们平时所说的线上和线下是有些口头化和通俗化的名词，而在监管的定义当中，是没有线上和线下具体定义的，是一个比较模糊的说法，所以在监管的定义中，我们把线上和线下叫做互联网保险和非互联网保险。

第二，从客户来源的角度区分线上和线下。现在的保险公司都有互联网部门，是和个险、银行、团险并列的一个业务渠道。它为什么能成为一个渠道？它划分的标志又是什么？归根结底，我们不能单纯的从使用工具来进行线上和线下的定义，比如通过朋友圈获得客户、或者通过电话视频以及利用一些数字化工具的方式成交了保险保单就统一划分为线上，而应该从客户的来源对线上或线下进行定义。

更具体的来看，个险的客户都来源个人，银行保险的客户都来源于银行，团险的客户都来源于企业，那么互联网保险的客户应该都来源于网络，客户自主通过网络获取了信息，然后自行加工进行购买，这样的业务模式才叫互联网保险业务，才叫纯正的线上。比如慧择很多的业务都是以自己的网站为基础，然后利用百度做宣传广告、或者微信的推送，让客户根据自身情况来进行投保比较，这种方式从监管的角度来看更贴近于互联网保险业务。

但是需要注意的一点是，如果是通过直播间的方式获取客户，更多的可以看做是线上业务模式的拓展，因为根据产品的定义来进行业务划分，个体代理人进行直播的方式获取客户是属于个险业务，而不是互联网保险业务。因此无论是线上线下，随着互联网工具的不断发达，一定是逐步融合的趋势，界限在不断模糊。

新时期的保险业务员有哪些新个性、新特征？

保险业务员向职业化、精英化的方向转型已经是业内共识，不少头部的险企都推出了业务员的相关专项计划，通过招募和培训来推动业务员队伍的深度转型，同时业内细心的朋友也可以发现，近些年来，保险行业从业人员队伍普遍更年轻了、学历更高了，那么新时期的这些保险业务员有哪些新个性、新特征？毕总认为以下几个特征是比较突出的。

第一，不同于老一辈保险人，新时期的保险业务员起步认知更加清晰。老一辈的保险从业人员在新人培训期间，更多的是处于封闭的、被阻断信息来源的状态。而新时期的保险业务员在选择从事保险行业之前，是有十分清晰的认知，甚至是有规划的。通过网络查找相关信息是现代人生活的行为方式，年轻用户群体通过知乎、百度、雪球等平台进行大量信息的比较，这里面的信息对保险行业有正面信息，肯定也有大量的负面信息，正反面信息都会给到用户，用户再通过比价、加工、判断、做出最适合自身的决定。

第二，新时期的保险业务员学习能力更强。随着国家高等教育的普及，国内年轻的保险业务员无论是学历还是学习能力要明显好于老一辈保险人，主要可以体现为获取信息的能力、加工信息的能力、判断信息的能力三个方面。保险行业发展至今，保险业务员不仅需要过硬的专业水平，还需要掌握强大的技术和展业工具，同时网络信息的发达，可以让保险从业人员有大量的信息做比较，所以也加速了年轻保险业务员的学习能力。

第三，新时期的保险业务员是独立自主的。这个独立自主不是行业自身要求的，而是整个社会大环境造成的。包括日常生活息息相关的一些行业，比如淘宝、抖音、快手等各式各类的线上平台，以及餐饮、超市等线下平台，都在做个体经济，类似于微商、淘宝商户、直播卖货等，这是因为国家鼓励个体经济的发展、包容多元的业态。其他行业可以如此，保险行业也一样。新时期的保险业务员在这样的商业背景下长大，他们在从事保险行业的时候也更希望能够展示自己个性的一面。

如何将数字化优势与线下业务相结合？

圈定用户是第一步

随着互联网技术的突飞猛进以及大众消费观念的改变，OMO模式逐渐走进保险业，并成为了行业焦点。OMO是一种行业平台型商业模式，作用是实现行业的效率最大化，简单来说就是通过在线分享商务、移动电子商务、线下商务的有效聚合，从而简化获得实体商品和服务的途径。

当然这种平台经济是后工业时代以及深度的社会分工下的必然产物，并不是保险行业独有的，而是整个人类社会经济的发展方向。

举一个简单的例子，比如连锁超市在自动配货和用户自行扫码的情况下，工作人员只需要上货就能够实现正常运营，甚至以后上货都能实现自动化，这就是深度分工的结果。而且不仅仅是连锁超市，包括抖音上的零售直播商户、品牌酒店，其实它们都是个体，只是栖息在一个大的平台上面而已，概括来讲是“大平台小终端”，这也是保险行业的一个未来发展趋势。但是需要注意的是，数字化、科技化的能力应该是平台方所具备的能力，并不是销售终端能做到的，在深度分工的人类社会环境中，强调的是分工合作，只要做好各自本职工作就行。

怎么样可以更好地将数字化的优势和线下业务相结合呢？毕总认为，了解客户、圈定客户是第一步，也是最重要的一步。无论是过去的商业模式，还是现在盛行的OMO平台型经济商业模式，都存在一个核心的灵魂拷问：谁是你的用户？

从保险代理人的角度出发，传统的保险代理人需要在同一时间和空间与同一个客户建立业务关系，这已经不符合时代发展的要求，同时每个保险代理人工作时长、所处市场环境是不同的，就像干2天的代理人和干20年的代理人的本质需求是完全不同的，平台为不同的代理人匹配的科技工具也应该是完全不同的，科技越发达，客群的划分就越细，单个组织体的能力就越窄，倒逼着平台的能力就要做得越深。

了解圈定了平台的用户群体是第一步，接着找出用户的核心需求，然后再围绕着核心需求去建立数字化的能力，这才能将数字化的优势与线下业务更好的结合在一起。

最后，保险业的线上和线下融合是大势所趋，但在这个融合的过程中，保险公司面对不同的客户群体会出现获客难、留客难等一系列痛点，这是在所难免的。如何赋能业务员的产能提升？如何更好的将数字化优势和线下业务相结合？这些都将是未来保险公司重点探索的新方向。